三星Note7手機(jī)發(fā)生爆炸以來(lái)，三星公司在中國(guó)市場(chǎng)多次宣稱(chēng)Note7手機(jī)是“安全可靠”的，并連續(xù)發(fā)布檢測(cè)結(jié)論，聲稱(chēng)中國(guó)用戶的Note7手機(jī)爆炸是"外部加熱導(dǎo)致"。但是工信部下屬的中國(guó)泰爾實(shí)驗(yàn)室昨天向央視《消費(fèi)主張》欄目提供了由消費(fèi)者送檢的Note7爆炸手機(jī)的檢測(cè)報(bào)告，報(bào)告認(rèn)定爆炸手機(jī)“未發(fā)現(xiàn)外部加熱痕跡，熱損毀由電池自燃所致。”
這個(gè)檢測(cè)結(jié)果和三星此前公布的結(jié)果截然相反，送檢的兩位消費(fèi)者非常疑惑：三星公司"外部加熱導(dǎo)致"的檢測(cè)結(jié)果是怎么得出的？當(dāng)三星在全球召回Note7手機(jī)、當(dāng)中國(guó)市場(chǎng)Note7手機(jī)接二連三發(fā)生爆炸，三星拒不在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行召回，反而一次次宣稱(chēng)中國(guó)市場(chǎng)的Note7手機(jī)是安全可靠的，三星公司在此期間盡到了保護(hù)中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)了嗎？
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
但中國(guó)Note7手機(jī)爆炸事件發(fā)生以來(lái)，三星公司始終沒(méi)有就中國(guó)消費(fèi)者關(guān)心的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)的詳細(xì)說(shuō)明，在拿到泰爾實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)報(bào)告之后，10月18日下午，兩位Note7爆炸手機(jī)的中國(guó)消費(fèi)者決定根據(jù)消法賦予的權(quán)利，到三星公司中國(guó)總部了解相關(guān)情況。
與三星公司的交涉一波三折
2016年10月18日下午2點(diǎn)20分，回先生和張先生這兩位消費(fèi)者和央視《消費(fèi)主張》記者，一起來(lái)到北京朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路招商局大廈的中國(guó)三星總部。當(dāng)大家表明來(lái)意，詢問(wèn)應(yīng)該去找誰(shuí)時(shí)，三星的工作人員卻表示無(wú)法告知。
?消費(fèi)者回先生和張先生表示，他們希望能跟三星公司協(xié)商解決自己手機(jī)的爆炸問(wèn)題，工作人員在推阻了幾次后，表示需要等待。
但是，兩名消費(fèi)者在前臺(tái)一直站著等待了40分鐘，依然沒(méi)有人出面受理。
在央視《消費(fèi)主張》欄目記者出面詢問(wèn)下，一位工作人員才說(shuō)，建議去金桐東路的財(cái)富金融中心，那里才是三星公司負(fù)責(zé)處理電子產(chǎn)品事務(wù)的地方。
18日下午3點(diǎn)30分，兩位消費(fèi)者和記者來(lái)到了財(cái)富金融中心的三星電子公司，在等待了半個(gè)小時(shí)后，終于見(jiàn)到了三星公司的相關(guān)工作人員。
溝通過(guò)后，大家感到非常失望，因?yàn)?a target="_blank">三星公司相關(guān)工作人員表示，“無(wú)法回答任何問(wèn)題”。對(duì)于中國(guó)泰爾實(shí)驗(yàn)室做出的這份檢測(cè)結(jié)論，三星公司的工作人員也表示要再行請(qǐng)示才能反饋信息。說(shuō)完，就離去了。
消費(fèi)者回先生、張先生和記者一直在這里等到晚上6點(diǎn)40分，三星公司的兩位手機(jī)售后部門(mén)經(jīng)理才出來(lái)見(jiàn)面。
對(duì)于消費(fèi)者送檢爆炸手機(jī)的檢測(cè)結(jié)論為何與此前三星公司送檢的結(jié)論不符的問(wèn)題，售后經(jīng)理表示：“已了解，需要繼續(xù)研究”。
對(duì)于這兩臺(tái)國(guó)行版手機(jī)9月26日發(fā)生爆炸，三星公司在已了解情況后卻依然于9月29日發(fā)布檢測(cè)報(bào)告，公開(kāi)宣稱(chēng)自己手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，燃損系外部加熱這件事，售后經(jīng)理表示：“還需要上報(bào)研究”。
而對(duì)于三星公司當(dāng)初送檢手機(jī)具體來(lái)自于哪里，三星公司是否存在對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的欺詐行為，三星是否考慮過(guò)針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任等等問(wèn)題，兩位消費(fèi)者得到的答復(fù)仍然是“會(huì)記錄，再調(diào)查才能回復(fù)。”
三星的答復(fù)讓兩位中國(guó)消費(fèi)者非常失望，經(jīng)過(guò)重新交涉，三星兩位手機(jī)售后部門(mén)經(jīng)理表示，他們現(xiàn)在需要開(kāi)會(huì)討論，并向高層匯報(bào)情況。
又繼續(xù)等待了兩個(gè)小時(shí)，晚上9點(diǎn)30分左右，這兩位三星公司的手機(jī)售后部門(mén)經(jīng)理才回來(lái)，他們告知兩位消費(fèi)者，對(duì)于這些問(wèn)題他們無(wú)法做出直接、正面回答，所有問(wèn)題將在接下來(lái)的兩個(gè)工作日、也就是48小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)，屆時(shí)將通過(guò)電話聯(lián)系消費(fèi)者。
中消協(xié)：已接受三星手機(jī)用戶維權(quán)投訴
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示；同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
兩位中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為，三星公司在中國(guó)市場(chǎng)所銷(xiāo)售的Note7手機(jī)，危及中國(guó)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，三星公司在全球召回的情況下，多次在中國(guó)宣傳其產(chǎn)品安全可靠，違反了“應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，沒(méi)有向中國(guó)消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。
兩位消費(fèi)者認(rèn)為，三星公司的一系列行為已涉嫌違法，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。
10月19日上午，兩位消費(fèi)者和央視《消費(fèi)主張》欄目記者來(lái)到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，向中消協(xié)反映他們的手機(jī)問(wèn)題和檢測(cè)報(bào)告情況，提出了對(duì)三星Note7手機(jī)的種種質(zhì)疑，之后，消費(fèi)者張先生填寫(xiě)了消費(fèi)者投訴登記表，希望中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠出面，要求三星公司正式道歉、賠償，并對(duì)2016年9月29日三星公司公告中所說(shuō)的檢測(cè)內(nèi)容做出解釋。
中消協(xié)接待兩位消費(fèi)者的工作人員表示，三星爆炸事件曝光后，他們一直高度關(guān)注，并隨時(shí)準(zhǔn)備接受消費(fèi)者的投訴。這兩位消費(fèi)者是他們接到的首例Note7手機(jī)爆炸事件來(lái)投訴的消費(fèi)者。他們將在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，告知消費(fèi)者正式受理意見(jiàn)，然后啟動(dòng)調(diào)查、調(diào)解工作，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
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