話說智能機(jī)吸引用戶，除了華麗麗的應(yīng)用、人性化的UI設(shè)計(jì)，自然是“刷機(jī)”的無窮樂趣。但是，刷機(jī)不成反成“磚”的窘境，也確實(shí)著慌了部分達(dá)人。正因如此，用戶和售后人員的交鋒必不可少，此外還得多張心眼。為什么？因?yàn)槭酆簏c(diǎn)的維修部永遠(yuǎn)是“神秘部門”，外人莫入，閑人莫進(jìn)，爾等只能門外靜候。
刷機(jī)、樂趣與維修(圖片來自互聯(lián)網(wǎng)）
就在最近，筆者懷揣著2500元左右的某兩款品牌“磚”，去了趟售后維修點(diǎn)。此行的“看點(diǎn)”，自然是一窺不同品牌的售后點(diǎn)，其對(duì)刷機(jī)權(quán)責(zé)問題的處理態(tài)度、處理速度、是否免費(fèi)維修、是否惡意加價(jià)等用戶想的見與想不見的問題。
接下來，筆者不妨還原現(xiàn)場(chǎng)，一窺不同品牌售后點(diǎn)的處理態(tài)度與處理方式。
刷機(jī)卸載預(yù)裝軟件 成“磚”后遭遇保修尷尬
筆者揣的一號(hào)“磚”，是一款價(jià)位在2000元至2500元之間的智能機(jī)，直板觸控大屏設(shè)計(jì)，配置主流，機(jī)身纖薄，造型別致，男女通吃。
當(dāng)該機(jī)被ROOT完畢、成功刷機(jī)后，系統(tǒng)預(yù)置的軟件，包括一部分吸費(fèi)軟件，已不見蹤影。想必這是絕大部分用戶的心頭喜，畢竟這些“狡猾”的軟件，在不經(jīng)意間就向用戶收取了服務(wù)費(fèi)。用戶也經(jīng)常投訴無門，因?yàn)槟愦_實(shí)操作了軟件的某些功能，確實(shí)產(chǎn)生了流量，確實(shí)定制了服務(wù)，有憑有據(jù)，百口莫辯。
吸費(fèi)軟件讓用戶憤恨交加
但是，該機(jī)在刷完成之后，由于誤刪桌面的系統(tǒng)文件，變成“黑屏”一塊，雖然還能進(jìn)入開機(jī)界面，但是就止在這一步。屏幕內(nèi)容已無法顯示，是否刪掉預(yù)裝軟件也便失去意義。
這是刷機(jī)的遺憾。該機(jī)售后點(diǎn)人員（以下化名李先生）在了解如上情況后表示，用戶ROOT本來就違反手機(jī)廠家利益，加上刪除預(yù)裝軟件，更是不會(huì)被廠家認(rèn)可。因此，李先生說到：“我們只能先幫你看看，能不能恢復(fù)到桌面。”當(dāng)筆者詢問等待時(shí)長時(shí)，李先生表示30分鐘左右搞定。
由于該機(jī)是一款剛上市新機(jī)，因此筆者并未帶上機(jī)盒內(nèi)全套配件，也未出示維修卡等憑證；同時(shí)，李先生沒讓筆者填寫售后點(diǎn)的維修單據(jù)，便直接把手機(jī)送進(jìn)“醫(yī)院”。
筆者大約等待40分鐘后，李先生示意筆者過來拿手機(jī)，并說到：“我們恢復(fù)不了桌面，只能返廠維修了?！敝劣诰S修費(fèi)，李先生表示須由筆者承擔(dān)，因?yàn)閺S家不會(huì)保修用戶在ROOT之后產(chǎn)生的問題。
各大手機(jī)論壇擁有諸多ROOT工具
這其實(shí)有個(gè)爭(zhēng)議點(diǎn)，用戶購買手機(jī)，自然是看重其外觀、配置與品質(zhì)，至于手機(jī)軟件，用戶完全可以去各大App市場(chǎng)下載，不管是付費(fèi)而是免費(fèi)，用戶也完全擁有自主權(quán)。但是，有些手機(jī)廠家在手機(jī)中預(yù)裝軟件，并由此造成“吸費(fèi)”事件，實(shí)遭用戶詬病。因此，“刷機(jī)”才能解決根本問題，雖然存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。
但是，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，用戶該來負(fù)全責(zé)，還是廠家該負(fù)全責(zé)，或者，選擇折中方法。其實(shí)，現(xiàn)在的品牌機(jī)售后點(diǎn)對(duì)“ROOT”后的手機(jī)基本不聞不問，因?yàn)檎驹趶S家的利益考慮，用戶任意更改手機(jī)原始設(shè)計(jì)而出現(xiàn)問題，本身屬于人為因素造成的損壞，與非人為前提下的免費(fèi)維修矛盾。
但站在用戶角度，正如筆者前文所述，“非預(yù)置，不ROOT”，這是用戶ROOT的前提，廠家成為“始作俑者”。因此，刷機(jī)后帶來的問題，理應(yīng)由廠家全權(quán)負(fù)責(zé)。
當(dāng)然，筆者也以上述理由回應(yīng)李先生，并希望獲得免費(fèi)返廠維修。但李先生執(zhí)意表示，售后點(diǎn)遇到類似情況并不在少數(shù)，“如果你自己可以救活手機(jī)，當(dāng)然更好。”至于維修費(fèi)，經(jīng)筆者詢問，被告知在200元至300元之間，在10個(gè)工作日內(nèi)修好。
既然如此，筆者試著去二號(hào)“磚”的售后點(diǎn)碰碰“運(yùn)氣”。
系統(tǒng)刷到低版本不兼容 造成硬件損壞誰負(fù)責(zé)
筆者揣的二號(hào)“磚”，是一款時(shí)尚簡(jiǎn)約的智能強(qiáng)機(jī)，在2012年初推出，更適合女性用戶使用，市面目前售價(jià)在2500元至3000元之間。
與一號(hào)“磚”情況不同，該機(jī)是從高版本系統(tǒng)刷到低版本時(shí)，造成部分硬件的驅(qū)動(dòng)程序不能載入系統(tǒng)，嚴(yán)重需要更換主板。而售后點(diǎn)更換一塊主板，通常在1000元以上，甚至高出很多。
當(dāng)然，該機(jī)的變“磚”史并非如此簡(jiǎn)單，或者說，該機(jī)廠商也有推卸不了的責(zé)任。刷機(jī)之前必先ROOT，這屬于必備常識(shí)，而恰巧，該機(jī)廠商官方指定的刷機(jī)工具，具備ROOT功能。對(duì)于用戶而言，何樂而不為，“官方”至少代表了更多的安全性與穩(wěn)定性，至少“不坑爹”。
至于刷機(jī)用的ROM包，既然該機(jī)官方尚未指定，便在當(dāng)初選了一款熱薦的版本。幾十分鐘之后，刷機(jī)成功。本以為可就此體驗(yàn)“新”系統(tǒng)，沒想到手機(jī)屏幕出現(xiàn)溫馨提示，告知筆者未裝入手機(jī)卡，同時(shí)無手機(jī)信號(hào)顯示，且在下拉通知欄里提示“只能使用緊急呼叫”。
當(dāng)筆者將該機(jī)送至官方指定售后點(diǎn)時(shí)，售后點(diǎn)人員（以下化名王女士）先對(duì)該機(jī)進(jìn)行一番初步檢查，其間更換過數(shù)張手機(jī)卡，筆者自然也將上述情況說明一番。在嘗試無效之后，王女士同樣將手機(jī)送入維修室，并讓筆者等待約30分鐘。先期處理方式和一號(hào)“磚”售后點(diǎn)的李先生類似。
在等待期間，筆者向王女士強(qiáng)調(diào)到，刷機(jī)工具是貴手機(jī)官方指定，而且關(guān)鍵點(diǎn)在于，手機(jī)系統(tǒng)從高版本刷到低版本，卻不能向下兼容。其實(shí)，這和在PC上從Windows 7降到Windows XP，卻無法使用原PC上的部分硬件一樣，顯得不合邏輯。
王女士并未多說，只是強(qiáng)調(diào)先讓維修部檢查。當(dāng)筆者追問，是否需要返廠維修時(shí)，王女士表示當(dāng)下不能給出答復(fù)，但返廠維修也不是沒有可能。而讓筆者意外的是，這一等，就是2個(gè)30分鐘。
能否免費(fèi)原廠返修，是用戶非常關(guān)心的問題
其實(shí)，二號(hào)“磚”的問題，在同機(jī)型中比較普遍，但該機(jī)廠商一直未給出正面回應(yīng)，因此讓用戶不免心寒。本來，刷機(jī)工具是官方指定，可靠性應(yīng)該沒有問題，雖然RAM包并未官方指定，但同樣問題尚未出現(xiàn)在該品牌其他機(jī)型上，這本身指向了該款機(jī)型的問題普遍性。
另一方面，如果是用戶承擔(dān)刷機(jī)損壞責(zé)任，甚至包括更換主板的費(fèi)用，也不合理。因?yàn)椤八C(jī)”僅是對(duì)軟件動(dòng)手術(shù)，和硬件牽扯不上關(guān)系，更不至于去更換主板。因此手機(jī)廠商脫不了干系。
一個(gè)來小時(shí)之后，王女士告訴筆者“只能返廠修”，同時(shí)包括筆者在本文開頭提到的更換主板事宜。至于筆者最關(guān)心的維修費(fèi)問題，倒是出乎意料“遭遇全免”，這或許與該機(jī)的問題普遍性相關(guān)，更或者說，與該手機(jī)廠商的態(tài)度相關(guān)，雖然未出現(xiàn)官方聲明。
王女士讓筆者填寫維修單據(jù)，并留下第二聯(lián)讓筆者保管，在15-20天之內(nèi)修好后，憑維修單取回手機(jī)即可。20天之后，筆者順利取回“活機(jī)”。
結(jié)語：刷機(jī)有風(fēng)險(xiǎn)，操作須謹(jǐn)慎。刷機(jī)成“磚”維修難，維修點(diǎn)里灰色多。針對(duì)“刷機(jī)”與“保修”這樣的問題，老大難了很久，卻一直未見改進(jìn)亮點(diǎn)。就拿“廠家預(yù)置軟件，用戶ROOT、刷機(jī)，手機(jī)造成故障”來說，不排除強(qiáng)勢(shì)的用戶，也有不差錢的廠家，但是，免不了雙方互相推諉，到頭來受傷的還是用戶。
對(duì)于受傷的用戶，與手機(jī)廠商售后點(diǎn)的“黑心”不無關(guān)系，有些甚至通過維修費(fèi)賺取暴利，更有用戶爆出更換主板收取1800元費(fèi)用的售后點(diǎn)；更有些售后點(diǎn)未經(jīng)用戶同意，擅自更換手機(jī)硬件，甚至換成二手貨。
這其實(shí)凸顯了廠商與用戶的長久博弈。廠商在界定免費(fèi)維修范圍時(shí)，仍處在一片灰色地帶，其是否界定得夠細(xì)致，或者僅抱著的走一步看一步態(tài)度，能推卸就推卸，能收費(fèi)就收費(fèi)，全然不考慮用戶利益。而對(duì)于用戶自身，是否對(duì)于免費(fèi)維修發(fā)出的聲音太少太弱，或者僅是漠視，才縱容了手機(jī)廠家的“霸王條款”，而最終受害的還是自己。
