從現(xiàn)在起到2008年北京奧運(yùn)會(huì)的開幕還有三年半的時(shí)間，三年半的時(shí)間不算短，一個(gè)朝氣蓬勃的中國(guó)將會(huì)在這一千多個(gè)日子里創(chuàng)造舉世矚目的成就；三年半的時(shí)間又并不長(zhǎng)，如果我們不能好好地把握，也有可能留下遺憾和空白。

　　以史為鑒，可以知古今。剛剛過(guò)去的2004年雅典奧運(yùn)會(huì)是我們最好的鏡子。這屆奧運(yùn)會(huì)在許多方面獲得了人們的稱贊，但是在通信服務(wù)方面卻存在著不少缺陷。這些缺陷，宛如白璧上的瑕疵，不僅給奧運(yùn)會(huì)期間造訪偉大文明古國(guó)的世界友人留下了多多少少的遺憾，也使雅典的形象離完美只差一步。那么，這些缺陷和遺憾是什么原因造成的？怎樣才能避免同樣的情況發(fā)生在2008年的北京？日前，中國(guó)網(wǎng)通奧運(yùn)通信工作會(huì)在北京召開。在當(dāng)前，研究雅典奧運(yùn)會(huì)的成敗經(jīng)驗(yàn)，并以此為2008規(guī)劃做準(zhǔn)備，無(wú)疑是北京奧委會(huì)和其通信服務(wù)合作伙伴的緊要任務(wù)。

　　對(duì)于一個(gè)興致勃勃觀看奧運(yùn)會(huì)的外國(guó)游客來(lái)說(shuō)，通信服務(wù)可能是他踏入主辦城市之時(shí)起最先感受到的事情之一；對(duì)于奧運(yùn)會(huì)期間蜂擁而至的各國(guó)廣播、電視、平面媒體來(lái)說(shuō)，通信服務(wù)是保證他們能夠順利工作的最基本條件。因此，通信服務(wù)的質(zhì)量將直接影響造訪者對(duì)主辦城市的印象和對(duì)奧運(yùn)會(huì)的評(píng)價(jià)。為了保證在奧運(yùn)會(huì)召開的三個(gè)星期左右的時(shí)間里通信服務(wù)能完美暢通，不僅要在奧運(yùn)會(huì)期間進(jìn)行靈活協(xié)調(diào)并采取有效的應(yīng)急措施，更重要的是在前期就要做好基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和測(cè)試以及產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)劃工作，把問(wèn)題解決在出現(xiàn)之前。

　　在這些方面，雅典奧運(yùn)會(huì)留下了很多教訓(xùn)，值得我們深思。

　　重視規(guī)劃才能避免混亂和損失

　　雅典鏡頭回放：

　　雅典奧運(yùn)會(huì)的官方通信服務(wù)伙伴是OTE和Cosmote(后者是前者的移動(dòng)通信子公司)，分別擔(dān)當(dāng)奧運(yùn)會(huì)的固定線路通信和移動(dòng)通信服務(wù)任務(wù)。

　　奧運(yùn)會(huì)開幕前數(shù)天，各國(guó)的廣播公司、電視臺(tái)和紙媒體紛紛進(jìn)駐雅典。但是，當(dāng)各大廣播公司和電視臺(tái)進(jìn)入國(guó)際廣播中心(IBC)安營(yíng)扎寨時(shí)，他們卻發(fā)現(xiàn)，雅典奧林匹克廣播中心(AOB)沒(méi)有準(zhǔn)備介紹性的文件，告訴他們中心能提供哪些設(shè)備以及設(shè)備的功能和容量，為廣播公司提供的指南手冊(cè)在奧運(yùn)會(huì)開幕后好幾天才送到他們手中。另外，AOB幾乎沒(méi)有準(zhǔn)備測(cè)試儀器，以至于廣播公司不得不從自己的國(guó)家運(yùn)來(lái)儀器測(cè)試電信線路，而這些本應(yīng)是OTE公司的分內(nèi)之事。這些事情導(dǎo)致了不少摩擦，使OTE的客戶關(guān)系一度很緊張。

　　由于雅典奧運(yùn)會(huì)不少場(chǎng)館的竣工日期推遲到了奧運(yùn)會(huì)召開的前夕，虼說(shuō)縲旁擻�商脫]兇愎壞氖奔浣�忻{枷摺Ｃ教宸⑾鄭�禈�略嘶崢�幕前两周，謸]脅糠殖」萘�接了通兄Z繢攏�而灾兾泳故n⒆闈虺�、IBC等地，通信線路直到2004年8月13日也就是奧運(yùn)會(huì)開幕的前一天才被激活。由于絕大多數(shù)的電纜沒(méi)有做標(biāo)記，這給廣播公司用戶制造了不少混亂。

　　此外，許多場(chǎng)館在建造時(shí)沒(méi)有考慮到媒體轉(zhuǎn)播間的電源和恒溫問(wèn)題，許多媒體不得不自己從國(guó)內(nèi)運(yùn)來(lái)發(fā)電機(jī)和空調(diào)設(shè)備。在一些露天比賽場(chǎng)地，各媒體的評(píng)論員座席都毫無(wú)遮擋地暴曬在炙熱的陽(yáng)光下，連續(xù)多日的高溫使很多設(shè)備出現(xiàn)了故障。

　　規(guī)劃不足也給官方通信合作伙伴造成了不小的損失，由于他們的精力大都用于匆忙完成開通場(chǎng)館服務(wù)的收尾工作，所以喪失了向全世界的媒體和游人宣傳及推銷服務(wù)的寶貴機(jī)會(huì)，致使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分享了很多商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　雅典告訴北京：

　　奧運(yùn)會(huì)比其他任何重大事件都更需要規(guī)劃，規(guī)劃就是一切。專家認(rèn)為，雅典奧運(yùn)會(huì)最大的教訓(xùn)就是沒(méi)有重視綜合項(xiàng)目規(guī)劃。規(guī)劃不充分導(dǎo)致了一系列的問(wèn)題，例如延遲等。雅典的場(chǎng)館建設(shè)的延遲等一系列問(wèn)題使奧運(yùn)會(huì)的支出比預(yù)計(jì)的46億歐元高出了50%以上，達(dá)到70億歐元之多。雅典奧運(yùn)會(huì)的成本也使希臘的財(cái)政赤字由占GDP的1%上升到了4%。對(duì)于奧運(yùn)會(huì)的官方通信服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，錯(cuò)過(guò)奧運(yùn)機(jī)遇的損失不可估量。

　　服務(wù)的質(zhì)和量都要符合高密度通信要求

　　雅典鏡頭回放：

　　由于雅典奧組委和其官方合作伙伴都沒(méi)有對(duì)服務(wù)作出清楚的定價(jià)，也沒(méi)有對(duì)服務(wù)開通的時(shí)限作出承諾，許多用戶被迫選擇了非官方合作伙伴的移動(dòng)服務(wù)。這些非官方合作伙伴的服務(wù)價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)性，質(zhì)量也更為可靠。美國(guó)全國(guó)廣播公司(NBC)從非官方服務(wù)提供商那里購(gòu)買的移動(dòng)服務(wù)量是從Cos�瞞ote處購(gòu)買的14倍。

　　事實(shí)上，有不少非官方通信服務(wù)提供商在奧運(yùn)會(huì)期間都做得非常成功，例如沃達(dá)豐公司。該公司的設(shè)備不允許安裝在比賽場(chǎng)地內(nèi)，但是其達(dá)到的網(wǎng)絡(luò)覆蓋卻與Cos�瞞ote不相上下，因此，許多媒體選擇了沃達(dá)豐的服務(wù)。

　　租用設(shè)備不足是雅典官方通信服務(wù)提供商的另一個(gè)大問(wèn)題。對(duì)于奧運(yùn)會(huì)的安全人員、場(chǎng)地管理者以及交通協(xié)調(diào)部門來(lái)說(shuō)，無(wú)線通信干線是一個(gè)關(guān)鍵的設(shè)施。由于雅典奧運(yùn)會(huì)的官方指定通信合作伙伴不能提供足夠的無(wú)線設(shè)備，一些用戶轉(zhuǎn)向從其他歐洲電信公司那里租用了大量的無(wú)線設(shè)備。一家媒體從OTE那里預(yù)訂了1200部無(wú)線終端，但是OTE最終只提供了800部，而且，由于OTE的網(wǎng)絡(luò)能力和牌照問(wèn)題，這800部在許多情況下根本不能使用。

　　隨著開幕式的臨近，OTE才意識(shí)到了計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的能力不足以承擔(dān)高流量的服務(wù)，其后果是有些外國(guó)媒體在離開雅典時(shí)都可能收不到賬單。而事實(shí)上，許多用戶最后收到的賬單都出現(xiàn)了錯(cuò)誤，有時(shí)候甚至一張賬單發(fā)了兩次，這些錯(cuò)誤的賬單總額達(dá)5萬(wàn)歐元。此外，雖然有的廣播公司提前半年就向OTE預(yù)訂了服務(wù)，但是直到預(yù)訂開通日期的一周前，OTE才通知廣播公司要信用證明(有的要求提供高達(dá)200萬(wàn)歐元的信用)，這些廣播公司不得不啟動(dòng)內(nèi)部程序申請(qǐng)財(cái)務(wù)審批，這一過(guò)程長(zhǎng)達(dá)兩到三周。

　　雅典告訴北京：

　　通信服務(wù)是奧運(yùn)會(huì)的神經(jīng)系統(tǒng)。用戶來(lái)到主辦城市的時(shí)候都希望預(yù)訂的服務(wù)已經(jīng)到位，或者有完善充足的服務(wù)可供選擇。如果官方通信服務(wù)伙伴不能做到這一點(diǎn)，不僅會(huì)給轉(zhuǎn)播商等用戶的工作帶來(lái)麻煩，也會(huì)使自己在眾多的外國(guó)媒體面前榮譽(yù)受損。

　　應(yīng)急措施要能亡羊補(bǔ)牢

　　雅典鏡頭回放：

　　雅典奧運(yùn)會(huì)的通信服務(wù)有兩個(gè)客服中心，一個(gè)中央呼叫中心設(shè)在技術(shù)控制中心(TCC)，另一個(gè)設(shè)在主會(huì)場(chǎng)，但后一個(gè)只負(fù)責(zé)IT服務(wù)的后臺(tái)支撐，而不是兼管IT和電信服務(wù)。

　　不過(guò)，廣播公司用戶發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)客服中心都派不上多大的用場(chǎng)，用戶只能自己尋求解決辦法。一些廣播公司不得不自己建立一個(gè)聯(lián)系名單，這個(gè)名單包括維修工程師、場(chǎng)館聯(lián)系人等，這樣，一旦發(fā)生問(wèn)題，廣播公司才能方便地找到雅典奧組委和OTE的代表，以便與他們協(xié)調(diào)及時(shí)地解決問(wèn)題。

　　此外，客服中心沒(méi)有建立西方典型的故障管理程序，用戶要自己向故障中心解釋問(wèn)題的詳情，而故障中心卻不提前告知用戶故障的維修流程。更讓人意外的是，客服中心會(huì)講英語(yǔ)的技術(shù)人員不足，這給工作帶來(lái)了很大的麻煩。

　　基于以上原因，雅典奧運(yùn)會(huì)期間，通信服務(wù)故障率極高，而維修時(shí)間又很長(zhǎng)。作為用戶，NBC對(duì)此評(píng)論說(shuō)，與其依賴OTE的服務(wù)和故障管理，還不如從AT＆T聘請(qǐng)25個(gè)員工臨時(shí)代管網(wǎng)絡(luò)來(lái)得可靠。

　　雅典告訴北京：奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)能保持全程暢通自然是最完美的，當(dāng)然，偶爾出些問(wèn)題也屬正常。但是，用戶的期望永遠(yuǎn)是故障率低、反應(yīng)速度快的“一站式”服務(wù)，媒體用戶尤其不能忍受通信長(zhǎng)時(shí)間中斷的故障。因此，如果萬(wàn)一出了問(wèn)題，奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)伙伴必須采取有力的應(yīng)急措施，把故障帶來(lái)的損失減到最低，或是把故障消滅在發(fā)生之前，要讓用戶對(duì)故障的及時(shí)解決有信心。如果用戶認(rèn)為通信服務(wù)商不能專業(yè)地解決問(wèn)題，就可能把抱怨傳遞給分布在世界各地的受眾。

　　緊隨用戶需求方能把握機(jī)遇雅典鏡頭回放：在2004年雅典奧運(yùn)會(huì)開幕前，Cosmote推出了3G服務(wù)，意在試探市場(chǎng)，但效果不甚理想，奧運(yùn)會(huì)期間其3G網(wǎng)絡(luò)的使用率極低。回想近幾屆的奧運(yùn)會(huì)，新興通信服務(wù)和成熟通信服務(wù)的成功率有顯著的差異。在1996年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)上，互聯(lián)網(wǎng)被首次引入比賽組織管理系統(tǒng)以及轉(zhuǎn)播中。盡管賽后相關(guān)人士認(rèn)為此次嘗試并未取得很大成功，但是首度將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于奧運(yùn)會(huì)可以說(shuō)意義非凡。在2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)上，澳大利亞電訊公司(Telstra)建設(shè)了奧林匹克運(yùn)動(dòng)史上最為龐大的通信網(wǎng)絡(luò)———澳大利亞電訊千年網(wǎng)，將固定、無(wú)線、IP等技術(shù)的綜合通信功能發(fā)揮得淋漓盡致。

　　其實(shí)，這些通信服務(wù)的成敗，并不完全是服務(wù)商的差異導(dǎo)致的，而是技術(shù)本身的成熟度不同造成的結(jié)果。從20世紀(jì)90年代以來(lái)，通信技術(shù)的發(fā)展一日千里，在兩屆奧運(yùn)會(huì)的四年間隔期，通信技術(shù)有足夠的時(shí)間發(fā)生飛躍性的變革。一種技術(shù)在萌芽時(shí)期還不被認(rèn)同，但在四年后就可能成為使用最廣泛的技術(shù)。

　　因此，2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)的官方通信合作伙伴澳大利亞電訊公司(Telstra)認(rèn)為，技術(shù)的改變會(huì)帶來(lái)用戶需求和用戶行為的改變，通信服務(wù)商必須緊隨時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的變革，密切關(guān)注用戶需求的變化。在奧運(yùn)會(huì)期間應(yīng)該使用已經(jīng)成熟的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的技術(shù)，而將新興技術(shù)作為一種展示。

　　期待北京：到2008年，通信技術(shù)可能再次發(fā)生巨大的變革，屆時(shí)轉(zhuǎn)播商可能會(huì)采取不同的技術(shù)，而個(gè)人用戶也可能有不同以往的使用習(xí)慣。因此，北京奧運(yùn)會(huì)的官方通信合作伙伴必須密切關(guān)注這樣一些變化，即3G、MMS等移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展，無(wú)線接入取代有線的趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題(特別是在反恐方面)，對(duì)高速互聯(lián)網(wǎng)接入的普遍需求等。

　　＊　　　　�。�　　　　�。�

　　北京正在努力打造“歷史上最成功的”奧運(yùn)會(huì)。對(duì)于北京奧運(yùn)的通信服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)日進(jìn)斗金的大好時(shí)機(jī)，也是一個(gè)展示形象的絕佳機(jī)會(huì)。雅典的成敗已成歷史，但雅典的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)我們應(yīng)該銘記在心。悉心研究，作好規(guī)劃，充分準(zhǔn)備，在接下來(lái)的三年半中，北京的通信服務(wù)商重任在肩。