我們在享受尖端手機帶來的樂趣的時候，與沒有想過：這樣好的東西是誰設計出來的？他們在做什么？來看下面的文章。

　　這是一份很酷的工作。

　　揣上護照、一點現金和一部用黑膠帶貼住Logo的佳能5D Mark II，每年在全世界各地至少十個以上國家飛來飛去，窺視陌生人的生活方式，和他們聊天并拍下自己覺得有意思的東西。旅程由別人埋單，而考察結果則可能從此改變某些人的行為方式，或者幫企業主發現價值無限的新大陸。

　　它被稱作“用戶行為研究”，在當下工業設計流程里屬于最前端的那一環：簡單說來，如果是一項產品設計的話，自此往下才有設計師們帶著各自的方案碰撞出設計靈感，以及工程師做出模型并付諸量產。

　　揚·奇普切斯（Jan Chipchase，以下簡稱JC）也許是全世界該領域內最知名的設計師，他剛剛被《財富》評為“科技界最聰明的人”之一，排名僅次于蘋果首席設計師喬納森·伊夫。他是青蛙設計（Frog Design）的執行創意總監，但在4月之前，他已經作為首席研究師在諾基亞東京研究中心工作了10年。而就工作方式而言，他的生活并沒有發生太大改變。

　　正如那份工作的描述，JC的辦公室隨時在移動。他與諾基亞的設計師一起分享他的發現和洞察，激發設計師們關于手機外觀、功能及使用方式的新靈感。

　　大概沒有哪家大公司像諾基亞這樣迷戀用戶數據。諾基亞在人種學、群體調查或者市場細分策略上投入巨大。它們擁有一支超過5000人的創新團隊，其中設計師超過500人，成員來自34個不同的國家，工作地點遍及全球。除了像JC這樣的人類行為學家，團隊還包括工業設計師、顏色和材質專家、圖形設計師、心理學家、統計學家和技術專家。如果瀏覽諾基亞的官網，訪問者隨便翻頁都可能被邀請填寫一個問答表。

　　對于諾基亞來說，考慮到其市場涉及220個國家和地區，研發放之四海皆準的技術顯得匪夷所思；如果要兼顧所有市場，并不斷挖掘新的空白點，諾基亞就需要JC這樣的研究者的幫助

　　2004年，JC接到的任務是考察手機支付市場—他的任務往往并不涉及具體的產品或者技術，而更像是有點玄妙的趨勢或者現狀研究。他選擇的樣本目的地是烏干達。“在紐約，人們付出租車錢用的是現金；在上海，用的是現金或者交通卡，”JC對《第一財經周刊》解釋說，“但是在肯尼亞或者烏干達這種地方，乘客會給司機發一個短信，錢就到賬了。”

　　這個在烏干達稱為Sente（中譯為錢）的手機支付系統出乎意料地有效：它幾乎就像是支付寶的雛形。在這個手機擁有率并不高的國家，如果背井離鄉外出謀生的A要寄錢回家，他們往往會把現金存入通信服務公司的賬戶并獲取一個預存號碼，然后給家鄉擁有手機的B打電話，告知其號碼并讓他提取現金轉交給A的家人C。作為回報，B可以抽取一定傭金。相比翻山越嶺去遠處的銀行取錢，這是最快捷簡便的方法，而且傭金也很合理。在當地的小社區里，B的名譽則是對其是否如實轉交金錢的天然制約。

　　如果諾基亞對此一無所知，它們可能會在類似的地方推行一套新的手機支付軟件系統，這意味著大量的人力和資金將白白浪費。而在JC的觀察基礎上，諾基亞要考慮的是如何改進Sente這個系統，以及，它是否有推而廣之的可能。上海會接納它嗎？紐約呢？最重要的是，諾基亞可以保留這些樣本，作為未來研發手機支付服務的數據基礎。

　　更實際的例子是：JC通過調查發現，男性在60%的情況下會把手機放在右邊的褲袋，60%的女性會把手機放在包里。前者有30%的幾率錯過來電，后者則為50%。這個觀察在諾基亞一款手機的設計中得以應用，它在手機的側面設計了來電即閃的燈以增強提醒。

　　可連JC也不得不承認，在智能手機日益成為熱門的當下，諾基亞似乎正被一種越來越悲觀的氣氛籠罩。

　　易觀國際（Canalys）的一份調查顯示，截至2010年二季度，全球智能手機手持份額排名前四的依次是 諾基亞、黑莓、Android 以及蘋果。不過，諾基亞38% 的市場份額低于一季度的 44%，形勢不容樂觀。這份調查指出，諾基亞的出貨量更多是靠價格優勢換來的。

　　“便宜”不會是諾基亞想要的標簽，這家芬蘭公司的設計語錄是“預見未來的最好方法就是創造未來”，盡管諾基亞依然是世界最大的手機公司，每秒鐘生產16部新手機，但當下任何一個消費者都不會把諾基亞的OVI軟件平臺和“未來”這個詞聯系起來。蘋果的 iPhone 或者谷歌的Android才是這個舞臺上的主宰者。

　　在它的創新團隊依然活躍的時候，諾基亞似乎悄無聲息地就出局了。

　　具有諷刺意味的是，諾基亞在智能手機技術研發上一點也不落后于人。六年前諾基亞就已承諾每部手機上都會有 NFC（非接觸性支付，這個功能將實現電子支付和存取），現在卻仍沒發布帶 NFC 功能的手機。早在2006年，諾基亞已經將納米科技、可視化、感應器、觸控、手勢等等技術研發成熟，但它們現在不是還留在研究院的案桌上，就是已經在競爭對手的產品里。

　　“諾基亞的創新審批流程被稱為‘地球上最好的審批過程’，因為每個人都能對一個概念發表看法。我們看到結果就是競爭者提出了同樣的概念，并且實現得更好。” 諾基亞創新部門前主管朱漢尼（Juhani Risku）在接受英國科技網站The Register訪問時說。他近期出版了一本分析諾基亞困境原因的書《Uusi Nokia》，中譯為《新諾基亞》。

　　朱漢尼認為，諾基亞停滯不前的主要原因之一正是他們過于信賴這個漫長而龐大的創新系統。用戶調查？并不盡然，因為“對于革命性的產品而言，用戶觀點無從談起”；產品多樣化？也不對，“當你給了消費者太多選擇的時候，他們不知道哪種適合自己。所以他們選擇風險最小的，就是價格最便宜的”。他頻頻提到蘋果 iPhone 的例子，“如果你有名牌產品，市場營銷就僅僅是市場告知了”。

　　JC并不同意朱漢尼的看法。在他的b0客說明里他這樣寫著：未考慮后果就在社會上推廣技術是一種幼稚的做法，嚴重時是一種危險行為。以我之見，這種做法只會令人厭煩。

　　JC遵循嚴謹的設計法則，而且他相信像諾基亞這樣的公司“不會付錢讓你去做連他們自己都不信任的事情。”

　　在諾基亞進行的一項名為“未來城市”的研究中，JC以重慶邊上的小城作為研究起測點（pilot research，意在篩選調研問題和確認方向，有利于增進調研的有效性），隨后調研了印度的孟買、巴西的里約熱內盧和加納的阿克拉。他帶著多專業的8名設計師和研究員，雇傭當地人作為助手，并且盡量不聲張自己來自芬蘭的大公司諾基亞。他們探尋一個宏大的主題：在未來，城市將演變成什么樣子？城市居民的生活狀態和心理狀態如何？手機能在城市化進程中扮演什么樣的角色？

　　這是諾基亞一貫的行為方式。正如諾基亞首席設計師阿拉斯泰爾·柯蒂斯（Alastair Curtis）所說：“我們所做的一切設計都是圍繞著人展開的（Everything we do starts with people）。”柯蒂斯也參與了“未來城市”。

　　諾基亞的尷尬之處在于，JC是對的，朱漢尼也是對的。但顯而易見的是，除了“以人為本”以外，諾基亞的確還需要一個“殺手級”創新來創造新的用戶需求，尤其是在離高端手機市場越來越遠的時候—這是諾基亞找回市場話語權的唯一途徑。

　　從手機的平均價格來看，高端手機顯然更有利可圖。但諾基亞的手機均價卻在連年下降，在美國，諾基亞幾乎已經是運營商伴隨套餐贈送的免費手機的代名詞。這不是光靠數據能解決的問題，諾基亞缺乏令人信服的整體策略。

　　如果朱漢尼讀過哈佛商學院研究學者克萊頓（Clayton M.Christensen）的著作《創新者的窘境》的話，他會在這本書里找到共鳴。克萊頓認為，管理良好的企業之所以遭遇突然失敗正是因為當初推動它前進的方法成了如今的桎梏。通常，這些企業都擅長聽取消費者的意見，爭取更大市場，大力投資消費者以期得到技術進一步改進的方向。

　　或許諾基亞應該換一個視角，它擁有強大的研發團隊、豐富的智能手機經驗以及改善整個世界的欲望，但他們還應該聽一下約翰·福特說過的話：“在汽車出現以前，你去問消費者要什么，他們都會告訴你：一匹更快的馬。”